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Compra online não chegou: Consumidor.gov.br, Procon e estorno

Pedido não entregue ou loja sumiu? Veja o direito de arrependimento, como reclamar no Consumidor.gov.br e no Procon e quando pedir estorno.

2026-11-02

A Black Friday de 2026 cai em 27 de novembro, e o pós-compra costuma trazer dois tipos de dor de cabeça: a loja real que atrasa ou não entrega, e a loja falsa, que nunca teve produto. Os caminhos são diferentes. No primeiro caso, o Código de Defesa do Consumidor e as plataformas oficiais de reclamação resolvem a maioria das situações. No segundo, é golpe, e o foco passa a ser o meio de pagamento e o boletim de ocorrência. Este guia mostra o que fazer em cada um.

Quais são meus direitos em compra pela internet?

O Procon de Santa Catarina resume quatro direitos centrais:

Arrependimento: em compras fora da loja física, você pode desistir em até 7 dias a partir do recebimento do produto, sem justificar (art. 49 do CDC). O valor pago deve ser devolvido imediatamente e corrigido, segundo o Procon-RS.
Informação: a loja precisa informar claramente características, preço total, forma e prazo de entrega.
Devolução sem custo: o fornecedor não pode cobrar frete da devolução por arrependimento nem exigir embalagem intacta.
Oferta: se a oferta não for cumprida, você pode exigir o cumprimento, aceitar um produto equivalente ou cancelar com reembolso.

O arrependimento não vale para produtos personalizados, perecíveis, serviços já prestados e contratos financeiros. Para defeitos, a garantia legal é de 30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis.

O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, exige que o site mostre em local visível o nome empresarial, o CNPJ ou CPF e os endereços físico e eletrônico do fornecedor, e determina que, no arrependimento, a loja comunique a administradora do cartão para o estorno, conforme análise publicada no Jus. Site sem CNPJ nem endereço é um sinal de alerta antes mesmo de comprar.

A entrega atrasou: como reclamar no Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é a plataforma pública da Senacon em que a empresa participante responde diretamente ao consumidor. Pelo boletim de 2025, ela finalizou 2.328.863 reclamações no ano, com índice de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de 6 dias. A empresa tem até 10 dias para se manifestar.

Comércio eletrônico em 2025	Parcela dos problemas
Não entrega ou demora na entrega	23,09%
Dificuldade ou atraso no reembolso	19,33%
Oferta não cumprida ou publicidade enganosa	14,10%
Produto danificado ou com defeito	7,77%
Dificuldade de contato	6,34%

Fonte: Boletim Consumidor.gov.br 2025. No segmento, o índice de solução foi de 79,76%.

Tente primeiro o SAC da loja e guarde o protocolo.
Entre no Consumidor.gov.br com sua conta gov.br e verifique se a empresa está cadastrada.
Descreva o problema, anexe pedido, comprovante de pagamento, prints do anúncio e o protocolo.
Diga o que quer: entrega, troca, cancelamento ou reembolso.
Se não resolver, procure o Procon da sua cidade ou estado (em SC, por exemplo, o telefone 151).

E se a loja era falsa?

Se o site sumiu, não tem CNPJ, usava um domínio recém-criado ou só aceitava Pix para pessoa física, trate como golpe:

Pagou com cartão: ligue para o emissor pelo número do verso, conteste a compra e peça a troca do cartão. Para as próximas compras, prefira o cartão virtual com alertas.
Pagou com Pix: acione o banco o quanto antes e peça a abertura do MED; veja como funciona o MED 2.0.
Pagou com boleto: siga o roteiro do boleto falso.
Registre boletim de ocorrência on-line e guarde todos os prints.

Como evitar o problema antes de pagar?

Confira CNPJ e endereço no rodapé e pesquise o nome da loja com “golpe” ou “reclamação”.
Desconfie de preço muito abaixo do mercado e de cronômetro de “última unidade”.
Digite o endereço da loja em vez de clicar em anúncio; veja como verificar um site.
Guarde prints do anúncio, do preço e do prazo prometido.

O que fazer em 5 minutos

Atrasou? Reclame no SAC e, sem resposta, no Consumidor.gov.br.
Desistiu em até 7 dias do recebimento? Peça cancelamento por escrito e estorno.
Golpe? Banco ou emissor do cartão primeiro, depois BO.

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